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企業全面質量管理活動中消費者的作用探究

時間:2019-11-13 來源:山西財經大學學報 作者:趙陜雄,陳楚 本文字數:12565字

  摘    要:  隨著我國進入社會主義發展新時期,全面質量管理對推動我國經濟向高質量發展躍進的作用逐漸顯現。消費作為企業生產經營的終端,與全面質量管理活動的關系密不可分。本文通過對現有全面質量管理理論的梳理與分析,從質量管理評價體系、企業績效與企業倫理這三個不同層面建立了消費與企業全面質量管理活動的聯系,并基于消費者、企業、政府的視角,從消費環節出發,為全面質量管理活動的改進與產品質量水平的提升提出了初步政策建議。

  關鍵詞: 全面質量管理; 消費者; 產品質量;

  一、引言

  隨著我國經濟發展進入新常態,眾多國內企業在面對發展與轉型機遇的同時,也面臨著來自產品市場的競爭壓力與重大考驗,消費端成為了企業制定經營與管理戰略重點考察的環節。一方面,消費者購買力的提高與消費結構的轉變,使得社會對質量的關注點從單純的實物產品質量拓展到了無形產品質量,從純粹的產品質量延伸到了工作質量,消費者成為了產品質量水平的最終判定者。另一方面,企業對顧客質量要求與產品需求的密切關注,無形中推動了產品生命周期與顧客滿意度的持續改進相掛鉤。然而,近年來國內食品藥品等行業質量安全事故頻發,在損害消費者健康與消費權益的同時也嚴重影響了消費者對于產品質量的信任。低端制造產品已無法繼續滿足消費者當前逐漸提升的質量要求,不規范的質量管理在很大程度上成為了國內企業良性發展的絆腳石。

  上世紀90年代,全面質量管理理論風靡全球,國內外企業紛紛在傳統質量管理的基礎上追求與實施全領域、多層次的全面質量管理。由于消費者處于產品需求鏈的最終端,不考慮消費者的產品質量認知與質量需求、盲目追求全面質量管理可能會導致企業做出錯誤的產品質量決策,使得實行全面質量管理的效果大打折扣。因此,在全面質量管理理論的基礎上進一步探究消費與全面質量管理活動的關系迫在眉睫。本文將通過對已有理論的梳理,從全面質量管理活動的現狀出發,探討消費在質量管理活動中所扮演的重要角色,并且從質量管理評價體系、企業績效與企業倫理等不同方面建立消費與全面質量管理的深層聯系,基于消費者、企業與政府的不同視角為我國科學施行全面質量管理與推動產品質量鏈的升級工作作出初步政策指導。

  二、文獻回顧

  (一)有關全面質量管理概念與特點的研究

  美國針對全面質量管理的研究起步較早,在上世紀50年代到90年代之間,國外學者在這一領域的探索主要以對質量管理理論概念與框架的完善為主。此后,質量管理理論風靡全球,對全面質量管理理論內涵與特點的總結則成為了我國學者的研究重點。

  美國的質量大師菲根堡姆博士早在上世紀60年代就率先明確了全面質量管理的核心概念:在充分考慮到用戶或消費者需求的同時,能夠在最經濟的水平上進行市場調研、產品設計、產品生產和與之相關的一系列服務。90年代,美國著名的質量專家朱蘭(2010)在其再版的質量手冊中提出了質量最初是來源于顧客需求的觀點,并將質量管理過程中的質量策劃、質量控制、質量改進一起定義為了質量管理的三部曲[1]。另一位質量管理大師戴明(1982)則認為質量的內涵是以最經濟的手段制造出市場上最有用的產品[2]。此外,在研究后期,菲根堡姆(劉立戶,2004)除了“全面”、“最經濟”與“滿足顧客需求”以外,還強調了預防性質的質量管理控制體系一定要建立在產品制造的早期階段,而不是在生產結束后再做質量的檢測和控制[3]。
 

企業全面質量管理活動中消費者的作用探究
 

  國內關于全面質量管理理論的研究,主要是在國外質量管理理論基礎的框架上發展起來的。如陳君寧和李軍(2005)認為全面質量管理在我國經過多年的發展,在實踐中形成了三全與多樣的特點,即是一種全過程、全員、全企業、多方法的質量管理模式[4]。劉石蘭(2006)則認為質量就是滿足或超越顧客期望,且質量本身就具有“適用性”和“超越性”[5]。楊世忠等(2019)從馬克思商品經濟理論的角度出發,認為使用價值就是質量,而質量管理改革中對質量的提高就是對產品使用價值的提高[6]。

  (二)有關質量管理與企業績效關系的研究

  到了21世紀初,國內外的學者紛紛開始探索全面質量管理對企業績效的影響,對全面質量管理的影響因素以及相關的中介作用加以研究。這一階段的實證研究多采用問卷調查、相關性分析、路徑分析、結構方程模型等方法,研究重點則從全面質量管理對企業經濟績效的影響逐漸過度到了對綜合績效的考量,并加強了對質量管理過程中軟、硬質量因素的關注。

  姜鵬等(2010)首先從質量管理實踐的角度入手進行了實證研究,發現企業的經營績效除了可以由質量管理實踐所產生的質量績效與運作績效這兩個因素改善,還可以被創新績效這一中介變量所影響[7];同樣是研究創新在全面質量管理中的中介效應,張光明和徐飛(2017)則從動態能力的視角出發,認為全面質量管理對企業的競爭優勢有著顯著的積極影響,創新能力則在其中起到了完全的中介作用[8]。在此后的研究中,姜鵬等(2013)又進一步構建了質量管理和企業績效關系的全模型,并且認為質量管理可以由知識作為中間變量而發生轉移,從而對企業績效產生顯著的影響[9]。不同于以往對質量控制過程的高度關注,何楨和趙玉忠(2008)從完全的軟質量因素入手,發現質量領導、質量文化、員工參與以及人力資源管理對企業產品質量都具有十分顯著的影響,而企業運營績效中的“顧客滿意”維度除了會受到產品本身質量水平的影響,與全面質量管理中軟質量因素的聯系也十分密切[10]。不同于前者,文東華等(2014)則將目光聚焦于企業的管理控制系統,也就是所謂的“硬質量因素”,認為在企業實施全面質量管理的過程中,管理控制系統中的控制功能對企業的內部的經營業績有著較為直接的正向作用,而探索功能則與顧客與市場業績直接相聯系[11]。

  (三)有關消費與質量管理的關系研究

  針對消費與全面質量管理的關系,學者們對消費在全面質量管理的過程中所扮演的角色進行了細究。從質量概念的演變、顧客滿意度與全面質量管理體系的關聯性、消費決策與產品質量水平以及消費者質量認知等不同視角入手,眾多學者結合實證方法,分析了消費環節中所存在的軟、硬質量因素,為全面質量管理理論的研究提供了來自消費端的素材。

  生產端的質量安全問題一直以來就是學術界所關注的重點,隨著經濟社會的發展,質量的概念開始逐漸發生改變,與消費端的聯系也越來越緊密。2000年初,王雪聰等(2001)認為質量的判斷標準已經從原先的符合技術標準發展成了滿足消費者需求,并給出了顧客滿意度及其影響因素的關系模型,以求對質量管理中的顧客滿意度進行測評[12]。Natalia等(2012)通過對貿易企業進行調查,認為如果要保護消費者使他們做出明智的消費決策,就有必要通過質量管理活動確保每個貿易企業供應鏈的最大透明度[13]。而王夏陽和傅科(2013)則對企業承諾、消費者選擇和產品的質量水平關系進行了均衡分析,認為如果生產者能保持價格與質量的一致性承諾,消費者的選擇行為可以推動市場向質價相符與質量水平不斷提升的狀態轉變,達到市場出清的狀態[14]。Murmura和Bravi(2018)探究了顧客關于公司質量管理體系的認知,相比起數量,成熟的顧客群體更關注產品與服務的質量以及企業是否達到了ISO9001的標準,擁有質量管理體系的企業會獲得更高的顧客滿意度[15]。

  三、消費視角下我國全面質量管理活動的現狀

  (一)消費者質量認知與質量消費現狀

  根據心理學家對我國當前消費者心態的研究,我國消費群體總體上屬于風險厭惡型,且具有群體安全焦慮與個體風險漠視的特點:對關系到自身的風險意識非常強烈,但對關系到其他社會成員與利益群體的風險重視程度偏低;對于突發的、易造成較大傷害后果的風險有著高度的警惕性,但對于具有潛伏性的、無直接傷害的風險防范性較低(王俊秀,2011)[16]。由于產品市場一直以來存在的信息不對稱問題,再加之消費者自身的有限理性,在日常消費環節中,消費者很難有效識別出哪些是高質量水平的產品,哪些才是包含巨大健康安全隱患的低質量產品。面對突發的產品質量安全事件,消費者往往無所適從,很難高效地使用正確方式進行維權。

  近年來,國內食品、藥品等質量安全事件頻頻發生,從“蘇丹紅”與“毒膠囊”,再到如今的“地溝油”與“長春長生疫苗”事件,這些給全國消費者帶來極大恐慌的產品質量安全事件不僅動搖了公眾對企業安全生產的信心,更是拉低了公眾對政府監管的信任程度。由于消費者感知風險的微小上升也足以影響其購買行為,這幾起嚴重的質量安全事故在短時間內就波及到了整個行業市場。據2019年初我國消費者協會所發布的《2018年70個城市消費者滿意度測評報告》顯示,2018年全年參與調查的70個城市的消費者滿意度得分雖較去年上漲了1.93分,但一級指標中的“消費維權”滿意度卻居于末位,在市場消費環境與消費維權方面還存在諸多的問題,消費者所反映的產品質量安全等問題的解決效率也較低。在信息不對稱的市場環境中,消費者自身的質量安全維權意識亟待提高。

  (二)企業全面質量管理活動的進行及發展

  自改革開放以來,我國就開始大力推廣與宣傳全面質量管理,強調質量對企業經營與最終產品的重要性。始于1978年的“質量月”和“QC小組”活動規模40年來逐步擴大,截至2018年底,全國范圍內的QC小組注冊總數已高達4200多萬,帶來近1萬億元的經濟效益。在21世紀全球化的發展進程中,面對來自海內外市場的激烈競爭,國內企業陸續引進了六西格瑪、TQM、ISO9000等質量管理方法與體系,試圖跟隨全面質量管理的理論浪潮以提高自身產品的核心競爭力與國際競爭力。而由中國質量協會在2001年設立的全國質量獎也以卓越績效標準作為評審原則,通過授予國內企業在質量方面的最高榮譽,來鼓勵和引導實施卓越質量管理的企業繼續追求與保持卓越的質量經營。根據市場監管總局2019年初的通報,去年在消費者最為關心的食品行業的產品質量國家監督抽查中,總計2304批次的產品合格率高達95.6%,企業質量水平繼續保持穩中有升的狀態。

  盡管我國企業在80年代就開始學習并施行全面質量管理,但當前的全面質量管理實踐依然沒有度過陣痛期。部分中小企業將全面質量管理的實施寄希望于質量管理部門,即使建立了質量管理體系,也只將目光聚焦于過程質量控制,缺乏各個環節的有機配合,把通過質量標準認證等事宜作為頭等大事。一旦躋身于擁有ISO9000認證的企業行列,這些企業就迅速將決策目光轉至“全面質量管理”可能會帶來的新用戶和訂單量上,而不再考慮全面質量管理體系是否能有效地運行。根據中國質量協會的說法,我國以制造業為代表的企業質量管理實踐的成熟度還有待提高,還未形成優良的質量經營模式,與日本、美國、德國等坐擁先進制造業的發達國家相比,我國企業的質量損失率還略微偏高。總結來說,我國企業雖已具備一定的質量管理基礎,但其核心質量管理實踐能力還依然薄弱,尚有很大的發展空間(蘇秦等,2010)[17]。

  (三)國家對質量活動的監督管理現狀

  除消費者監督與行業監督之外,國家監督也是構成產品質量監督的重要一環。1979年,國務院頒布了《中華人民共和國標準化管理條例》,并設立全國質量監督管理機構,以在全國范圍內逐步開展質量監管工作。2001年,國家為了響應入世要求,又將出入境檢驗檢疫局與質量技術監督局合并,組建成立了國家質量監督檢驗檢疫總局,并于同年發布了《產品質量國家監督抽查管理辦法》,由其繼續開展對市場主體質量管理活動的監督工作。當前,我國產品質量監管制度大致可以劃分為以下三種形式:第一,市場準入制度,對產品進入市場的先導環節進行監督管理,包括工業產品生產許可證與強制性產品認證等制度;第二,市場監管制度,主要包括對產品質量國家監督抽查制度與打假治劣和名牌產品評選監管制度的實施;第三,市場退出制度,即產品召回制度,是國家加強生產環節后續質量監管的強有力措施(楊覓玫、洪生偉,2010)[18]。

  1979年至今,產品質量監督管理體制在不斷發展的過程中為我國產品質量的提升提供了不可小覷的外部推動力,但社會主義市場經濟體制還需完善與健全,我國產品質量監管機制也仍然存以下幾大問題:第一,監管主體職責劃分不清,工商行政管理機構、質量技術監督機構與各級政府授權的質檢部門之間存在多頭領導的問題,質量監督管理職權劃分不清;第二,質量標準體系構建的科學性和實效性有待提升,尚存在強制性標準與非強制性標準劃分不清晰、修訂年限跨度較長等問題;第三,質量檢測機構的作用未充分發揮,例行的產品質量抽查信息透明度低,且機構之間信息未能同步共享,使得質檢工作漏洞與重復問題并存,無形中使得產品質量檢測的公信度受到影響。

  (四)影響全面質量管理的因素

  全面質量管理本身涉及到人員、技術、結構、變革等不同的模塊與階段,諸如此類的質量管理要素也會對全面質量管理產生影響。通常來說質量管理因素可以分成兩種類型,一種是與人相關的,一種是與技術相關的,也稱為“軟質量因素”和“硬質量因素”(Rahman et al,2005)[19]。其中設計、測量、制造作為會對全面質量管理效果產生直接影響的硬質量一直為眾多學者所關注。其中,產品設計環節中產品本身的質量設計與制造過程中對產品可靠性的檢驗是產品質量的基礎,決定了產品是否存在直接的質量缺陷;而質量管理體系中的測量系統則為為企業的質量決策和質量戰略提供了信息,有助于全面質量管理體系的不斷改進。

  對全面質量管理的實踐效果產生影響的還有企業的“軟質量因素”,包括質量領導、員工管理、供應商、顧客滿意等組成部分。從企業內部來看,質量領導對全面質量管理的改進至關重要,可以直接決定質量管理體系是否要以顧客和市場為中心、該如何進行質量評價與檢測以及要構建怎樣的質量價值觀等事項;從員工管理的視角來看,完備的質量培訓、QC小組的組織、對基層質量管理活動的授權以及基于質量成果的獎懲制度會使得組織中的人成為全面質量管理中最活躍的要素,從而為質量管理的實踐和質量活動的有效開展提供人力資本的保證。從企業外部來看,供應商是生產過程中原材料質量與外部構件質量好壞的源頭所在,供應商與企業之間質量信息的不對稱會直接影響到產品的質量水平;而顧客在消費過程中的參與則成為了對質量管理活動的終端檢驗,顧客滿意度的測量關系到企業從設計、生產到售后環節中質量管理的改進,間接對全面質量管理活動產生影響。

  四、消費與全面質量管理活動的聯系

  (一)從不同視角看待消費與全面質量管理

  1. 從消費視角看質量管理評價體系。

  產品的安全可靠對消費者而言是構成一次滿意消費的充分必要條件。目前的產品安全可分為兩類:一類是數量安全,指某產業所能提供的產品數量以及該種產品所能滿足消費者的差異化需求,使得產品具有可及性;另一類則是質量安全,指產品的生產缺陷、產品特性和其他不確定的使用風險不會給消費者帶來身心健康危害,強調產品質量的安全有效與可控性。通常,在產品的生命周期中,由消費者參與的使用環節與企業經營以及市場競爭都有著密切的關聯性,消費者的使用心態和消費行為也會受到企業或生產者的高度關注。與經濟社會的快速發展相對應,當前我國民眾的消費品質有了較為明顯的升級,在產品選擇環節上更加注重產品的健康與安全性。

  隨著消費品質的不斷升級,質量的概念與判斷標準也在逐漸發生變化。正如前文所述,高質量的產品不再只是符合行業技術標準的產品,滿足顧客需求成為了更重要的評價準則。早在2000年,ISO9000族標準就清晰地指出“以顧客為關注焦點”理應成為企業不可或缺的質量管理原則,直到2015年現行的版本中也仍然是八項質量管理原則的重中之重。其質量管理的關注重點也在于滿足顧客的差異化需求并努力超越顧客的期望,理解與預測顧客和其他利益相關方在現階段和未來的需求,以促進組織獲得持續的成功。在這樣的質量準則之下,在實施全面質量管理的過程中加強對消費端的關注與控制就成為了企業成功的奠基石。

  由中國質量協會頒發的全國質量獎是我國現階段衡量企業全面質量管理績效的重要獎項與評價標桿。該質量獎以馬爾科姆·波多里奇國家質量獎提出的卓越績效標準為基礎,其所構建的評審標準成為了我國企業實施全面質量管理的重要指南。與ISO9000族標準有所區別,卓越績效標準偏向于組織對質量持續改進工作的關注,全面質量管理的目標已不僅是簡單提升服務質量、提供滿足顧客需求和能受到市場青睞的產品與服務,而是要做到以顧客和市場為中心進行系統性的管理,使企業從純質量管理階段過渡到強化經營質量的全面質量管理階段,將質量成本轉化為企業的經營績效,以提高企業的質量成熟度。可以看出,國內所施行的全面質量管理評價準則,至始至終都將消費者作為重點關注對象,將消費作為企業經營管理的重點關注環節。

  2. 從企業績效視角看消費與全面質量管理。

  全面質量管理不同于傳統質量管理,管理實踐已逐漸聚焦于使單純的過程控制與可持續的經營結果相融合。在當前階段,由生產者主導的賣方市場的天平已開始向消費端傾斜,企業的市場競爭力很大程度上由消費者所構成的買方市場來主導,制造商的質量投入水平和企業的質量管理成本都會受到消費市場的影響。反之,消費者面對琳瑯滿目的產品與服務,其消費選擇也會由于質量水平的不同而發生改變,對食品、藥品等關乎民生的行業來說,質量甚至成為了消費者購買產品的首要選擇依據。由于產品市場中固有的信息不對稱問題,消費者雖具有購買的意愿,但若通過廠商提供的信息無法確認商品質量水平是否可靠,消費者寧愿不作出購買的選擇,甚至會出現“劣幣驅逐良幣”的市場失靈現象。此時,不僅銷售額與獲得經營利潤等傳統經濟效益目標落空,全面質量管理所強調的顧客滿意、產品與服務、企業社會責任等“卓越”的經營績效都將無法實現。

  此外,企業實施全面質量管理的過程還涉及到質量成本的控制與質量經濟效益的考量。全面質量管理體系強調質量與成本的相互統一,傳統意義上的質量管理成本由內部運行質量成本與外部質量保證成本所構成。但究其根本,質量成本所緊緊圍繞的“質量概念”建立在消費環節與顧客滿意度的基礎之上,企業產品的合格率和安全可靠度一定程度上決定著顧客滿意度與市場占有率。企業的運行質量成本越高,消費者所購買的高質量水平產品與服務也就越多,其滿意質量的獲得無形中消減了質量成本中的損失性費用(外部質量保證成本)。與此相對應,企業通過有效的全面質量管理活動,保證和提高產品質量所帶來的來自消費者與行業市場的直接、間接經濟績效足以使企業獲得較大的質量經濟效益,彌補質量成本中較高的投入性費用(內部運行質量成本)。

  3. 從企業質量倫理視角看待消費與全面質量管理。

  影響企業產品質量水平的因素除去生產技術、生產要素等硬要素之外還包括質量管理和質量文化等軟要素,從質量倫理和質量戰略層面上施行全面質量管理十分必要。消費者作為企業的直接利益相關者,產品與服務的質量水平會直接影響消費者的使用價值,良好的企業質量倫理和企業對消費者所擔負的質量職責不僅是企業社會責任的重要組成部分,更是企業解決質量問題的關鍵所在(杜蘇、陳勁,1997)[20]。在實施全面質量管理的過程中,企業除了對質量本身要加以關注,質量管理的倫理性也應包含在質量戰略之中。因為,真正的高質量產品不僅能滿足消費者差異化的質量需求,即具有對商品質量預期的正當性,達到消費者對產品與服務質量的期望值,還能增強企業的核心競爭力,塑造出高質量企業的倫理形象(余吉安、楊斌,2015)[21]。

  產品與服務對企業來說是提交給消費者的生產經營成果,對產品在使用過程中達到一定質量水平、滿足消費者需求、避免消費風險與使用危害的追求是企業履行社會責任的最直接體現,也是產品質量問題在道德層面的間接體現(康軍,2019)[22]。企業通過對全面質量管理的實施與實踐,能充分考慮消費者群體的利益及滿意度,不為追逐眼前利益而生產與銷售低質量的假冒偽劣產品,保證消費者的身心健康和產品使用滿意度,也能把控好生產過程對環境的溢出效應。諸如此類的質量責任就決定了企業對消費者的責任,從而將企業社會責任納入到全面質量管理的范疇中來,使得產品與服務在具有功能性的同時也具有倫理性。產品質量不僅是消費者作出產品質量評價和科學消費決策的重要參考依據,更是企業社會責任的重要內容,而企業社會責任的履行也自然是企業全面質量管理實施的歸宿所在。

  (二)全面質量管理和消費相互促進與影響

  1. 消費促進全面質量管理的實施。

  全面質量管理符合企業可持續發展與提高核心競爭力的需要,企業要想同時獲得經濟績效和社會績效,就應該對消費者的質量認知與顧客滿意度時刻保持關注。質量敏感型的消費者會依據產品的質量水平信息來決策是否要購買某項產品,當認為產品質量達到了預期水平,消費者就會進一步結合產品的質量效用來衡量產品的價格,以形成消費時的心理保留價格(姜啟軍,2013)[23]。而此時的心理保留價格和企業實施全面質量管理的質量成本投入水平息息相關,消費者在有限理性的消費選擇中一般不愿意為高質量產品支付過高的價格,這就要求企業在進行全面質量管理的過程中合理制定質量成本投入方案,確定科學的質量投入水平,平衡質量投入與質量績效的關系,提高全面質量管理的實施效率,使得產品與服務投放至買方市場面對消費者時能保持質價一致,為企業持續改進全面質量管理的各個環節提供價格動力與價格基礎。消費者在這一過程中則完美充當了外部監督的角色,利用其質量感知與質量消費行為督促與引導企業在生產經營中做出質量一致性承諾,保證產品與服務真實的質量水平。這往往表現為消費者針對購買產品的質量彈性的提高,以達到企業提升質量管理結構與獲得卓越績效的同時,也推動生產技術水平和全面質量管理體系不斷優化的經營目標。

  2. 全面質量管理是促使消費結構升級的工具。

  當前,我國正在緩慢進入經濟高質量發展的轉型階段。一方面,市場上同業競爭依然激烈,還存在部分企業為了快速占領市場份額而提供低價、低質商品以獲取短期經濟利益的現象;另一方面,我國社會消費結構和消費品質還有待提高,低價、低質的商品對部分消費群體依然存在著吸引力(梁昱,2017)[24]。企業實施全面質量管理除了出于對自身卓越績效的追求之外,其所提供的質價相符的高質量產品在消費市場的流通,也可以從供給側直接推動消費品質的升級與優化,于無形中引導消費者偏好向高質量產品傾斜,提高消費者對產品質量水平的關注度。此外,企業通過全面質量管理可以滿足消費者的差異化質量需求,淘汰低端產能,讓市場內高質量產品的良性競爭成為優化消費結構的基礎,也使得消費者在現有的可支配收入水平之下,盡可能地去購買高品質的產品與服務,提高消費水平,以創造出有效需求推動經濟高質量發展。可以看出,企業全面質量管理除了能起到凈化產品市場的作用,還能強化消費者對質量消費的關注,這種關注將不僅體現在消費結構與消費方式的升級上,也會在消費價值觀與消費倫理的層面發揮出明顯的作用,對我國消費結構向中高端躍進產生推動力。

  3. 全面質量管理明確了責任消費的內涵。

  企業通過全面質量管理的實施,將供給端和消費端更加緊密地聯系在了一起。從生產者的視角來看,全面質量管理成為了企業社會責任和企業生產經營融合的橋梁;從消費者的視角來看,全面質量管理在追求卓越績效的過程中將消費者這一利益相關方納入到了質量管理文化的框架中,消費者對質量水平和安全性的關注促使其利用對產品與服務的選擇權間接對企業的質量把控進行監督,引導賣方市場供給結構升級。消費者在這其中所發揮的作用則可以被歸入社會責任消費的范疇———消費者利用手中的購買權利來表示對社會問題關注的一種消費行為(Roberts,1995)[25]。消費者對質量問題的關注通常帶有強烈的消費倫理色彩與鮮明價值導向。身處于質量水平層次不齊的消費環境中,理性的消費者出于對自身利益與市場質量標準的考量,會自覺地支持與鼓勵符合國家行業標準與產業政策的高質量產品與服務,以推動形成“良幣驅逐劣幣”的質量文化,促使企業自覺履行質量義務與其他的企業社會責任。可以看出,消費者的質量認知也是企業社會責任認知的一個層面,更是社會責任消費的一種體現。

  五、研究結論和政策建議

  (一)結論

  在我國經濟增速放緩并向高質量發展躍進的背景下,當前消費與質量管理活動的階段性特征較為明顯。從消費者質量認知與質量現狀來看,近年來我國質量安全事件發生頻率較高,消費群體總體上屬于風險厭惡型,且具有群體安全焦慮與個體風險漠視的特點;從企業施行全面質量管的狀況來看,我國企業雖已有一定的質量管理基礎,但核心質量管理實踐能力還不成熟;從政府對質量活動的監督管理現狀來看,現行的市場準入制度、市場監管制度以及市場退出制度雖對市場中產品質量水平的提升起到了外部推進作用,但多頭管理、質量標準體系修訂不及時、質量檢測機構作用未充分發揮等問題依然存在;而當前全面質量管理的影響因素則主要由“軟質量因素”和“硬質量因素”兩種形式所構成。

  消費與質量所存在的諸多聯系,不僅體現在日常的經營活動中,更存在于企業的全面質量管理體系中。從質量管理評價體系的角度來看,企業所追求的高水平的質量管理必須充分考慮消費端的顧客滿意度,將顧客作為質量管理過程中關注的焦點,追求可持續的綜合性的經營績效;從企業績效的角度出發,要想追求全面質量管理管理體系中的卓越績效,只有在充分理解消費者差異化質量需求的基礎上,科學控制企業質量投入,才能將質價一致的符合消費者預期的高質量產品與服務投入到市場中;站在質量倫理的角度來考量,向買方市場供給高質量水平的產品與服務是企業社會責任的重要組成部分,而消費者利用手中的公權力所作出的消費決策也在無形中促使企業科學制定質量戰略與營造良好質量文化。

  (二)政策建議

  1. 消費者樹立責任消費意識。

  消費者作為企業質量管理成果的終端接受者,首先應擺正消費者角色定位,應意識到質量問題已不單是企業的內部問題,要把責任消費意識融入到購買與使用的全過程中,增強自身品質消費意識,在有限理性的基礎上,積極接受產品質量信息,用手中的消費選擇權凈化質量市場,拒絕質價不符的低質量產品,通過責任消費督促企業提供優質產品;其次,消費者面對產品質量風險,要提前做好消費保障,面對消費風險和質量安全事故帶來的傷害,要積極檢舉兜售劣質商品與服務的商家,更要及時通過法律渠道維護自己的合法權益,利用手中的公權力促使企業科學制定質量戰略與營造良好質量文化。

  2. 企業積極履行社會責任。

  企業作為全面質量管理的實施主體,在追求的高水平的質量管理的過程中必須充分考慮消費端的顧客滿意度,將顧客作為質量管理過程中關注的焦點,追求可持續、綜合性的經營績效;其次,企業要將質量文化輸入到生產經營的全過程,不只專注于通過形式上的質量認證,更要及時測度消費者的質量需求,優化質量投入與產出的效率,提供高質量水平的產品與服務;同時,企業還要加強質量品牌的建設、細化質量倫理戰略的制定,以塑造高質量的品牌形象,為買方市場提供充足的質量信息,盡可能地平衡信息不對稱所帶來的市場失靈問題,從供給側引導消費者進行質量消費,促進消費結構轉型升級,自覺承擔起企業社會責任。

  3. 政府做好市場質量監管工作。

  政府作為市場環境的外部監督者,要在尊重市場規律、將市場機制作為宏觀質量管理基本制度的前提下,扮演好“守夜人”的角色,要做好質量監督管理部門間的職權劃分,完善質量法規,以引導規范行業質量標準的形成,從法律層面為質量消費提供外部保障,做好市場質量監管工作;其次,政府要對因質量問題造成身心健康傷害的消費者進行及時地救濟,適時提供法律援助,幫助消費者維護其合法質量權益;同時,政府要在宏觀層面上采取行動,增加當前我國居民的可支配收入,為品質消費建立經濟基礎,推動高質量消費需求的產生,加快消費結構轉型升級;此外,政府還要推動質量信息公共服務平臺的建設,做好企業和消費者的雙端質量宣傳工作,引導市場中質量信息的有序交換,在質檢機構、市場主體、消費者之間做到有效信息共享,為市場交易環境的優化提供長效機制保證,以對企業和消費者進行雙重監督,促進我國經濟向高質量發展躍進。

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    本文引用格式:趙陜雄,陳楚.消費與企業全面質量管理活動的關系研究[J].山西財經大學學報,2019,41(S2):35-41.
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