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港口企業無車承運人運營體系改進問題探究

時間:2019-11-13 來源:山東師范大學 作者:王新山 本文字數:8518字
  摘 要
  
  隨著科技的飛速發展,智慧物流和“互聯網+”在物流業得到廣泛應用。公路貨運行業從傳統模式轉型向互聯網模式發展,無車承運人的出現在行業引起廣泛關注。特別是國家政策的支持,為本行業發展提供了良好的條件。作為大宗散貨的集散地,港口貨物集疏運業務中公路運輸占據較大比例。傳統的港口集疏運采用貨主自行委托物流公司發貨運輸,物流公司組織運力。無車承運人模式相對于傳統模式更具有優勢。
  
  本文以 A 公司為例,系統研究了無車承運人運營體系優化問題。A 公司是一家國有港口企業,主要從事港口貨物裝卸業務。目前其上線的無車承運人業務開始運行。本文通過梳理該無車承運人的運營體系,走訪相關職能部門,了解業務現狀以及通過對終端客戶的調查問卷梳理其運營體系中存在的問題,并分析問題原因。主要問題為在其無車承運業務領域涉及到信用評價體系缺失和服務質量體系有待優化兩個方面。根據分析問題的原因制定相關的優化策略。主要優化策略有:第一、重新建立信用評價體系。在交易前對車輛、駕駛員駕齡、車輛故障率、交易中運輸的準時性、安全性、交易后的后續服務中將各項指標進行量化,形成總得分。托運方可以根據分數組成甄選和平臺智能匹配運輸車輛。第二、對現行的平臺服務質量進行優化提升。以及如何保證優化方案能得到順利進行而采取保障措施。本文運用國內外相關信用評價、服務質量理論,提出了優化 A 公司運營體系優化的方案建議,希望能為提高 A 公司運營管理水平,促進公司穩定快速發展起積極作用。

港口企業無車承運人運營體系改進問題探究
  
  本文的創新之處在于將信用評價體系作為目前平臺運營體系的缺失模塊予以補充,并從客戶關注點角度對流程進行分析,優化體系中增強了運營部門對相關職能部門進行的考核力度,從而增強運營部門對無車承運業務的管控力度。
  
  本文的研究成果為港口無車承運業務管理工作提供了必要的指導,也為同行業其他公司物流公司提供了借鑒。
  
  關鍵詞: 運營體系;無車承運人;信用評價;服務質量管理。
  
  Abstract
  
  With the rapid development of technology, smart logistics and "Internet +" have been widely used in the logistics industry. The road freight industry has evolved from a traditional model to an Internet model, and the emergence of car-free carriers has caused widespread concern in the industry. In particular, the support of national policies has provided good conditions for the development of the industry. As a distribution center for bulk bulk cargoes,road transport accounts for a large proportion of port cargo collection and distribution operations. The traditional port collection and distribution uses the cargo owner to entrust the logistics company to ship and transport, and the logistics company organizes the transportation capacity. The car-free carrier mode has advantages over the traditional mode.
  
  This paper takes Company A as an example to systematically study the optimization of the car carrier's operating system. Company A is a state-owned port company mainly engagedin port cargo handling business. The car-free carrier business that is currently on the line is now operational. This paper sorts out the operating system of the car-free carrier, visits the relevant functional departments, understands the current situation of the business, and sorts out the problems in the operating system through the questionnaires of the terminal customers,and analyzes the causes of the problems. The main problem is that the lack of credit evaluation system and the service quality system need to be optimized in the field of car-free carrier business. Develop relevant optimization strategies based on the analysis of the problem. The main optimization strategies are: First, re-establish a credit evaluation system.
  
  The indicators are quantified before the transaction for the vehicle, the driver's driving experience, the vehicle failure rate, the punctuality of the transportation in the transaction, the safety, and the follow-up service after the transaction to form a total score. The shipper can intelligently match the transport vehicle based on the score composition and platform. Second, optimize and improve the current platform service quality. And how to ensure that the optimization program can be carried out smoothly and take safeguards. This paper proposes the proposal of optimizing the operation system optimization of Company A by using relevant credit evaluation and service quality theory at home and abroad. It hopes to play an active role in improving the operation and management level of Company A and promoting the stable and rapid development of the company.
  
  The innovation of this paper is to supplement the credit evaluation system as the missing module of the current platform operation system, and analyze the process from the perspective of customer focus. The optimization system enhances the assessment of the relevant functional departments by the operation department, thus enhancing The operationdepartment controls and controls the car-free carrier business.
  
  The research results of this paper provide the necessary guidance for the management of the car-free carrier business in the port, and also provide reference for other companies in the same industry.
  
  Key words:   Operation system; Car-free carrier; Credit evaluation; Service quality management。
  
  第 1 章 緒論
 
  
  1.1 研究背景及意義。
  
  1.1.1 研究背景。

  
  現代物流業是當今社會的重要新興產業。伴隨著經濟供給側結構改革,我國的物流產業發展迅速。一方面,從量上分析,在中國物流與采購聯合會的數據顯示:2017 年中國社會物流總量為 252 萬億元。另一方面,物流業是國民經濟的基礎產業,特別是現代物流業是國家重點生產性服務業。其集合了道路運輸業、倉儲產業和信息化,自動化等多個產業。涉及的領域廣,吸納就業人口較多。物流業規模與經濟增長之間有較強關聯。積極發展現代物流業能夠推動產業結構調整和升級,其發展程度是衡量綜合國力的重要指標之一。近幾年的物流行業發展迅速得益于國內經濟的快速增長,但和發達國家物流水平相比,我國物流業還處在發展期向成熟期的過渡階段。一方面,物流企業資源整合,受到資本的青睞。資產重組頻率越來越快,創造了一批服務精細的現代化物流企業;另一方面,在“互聯網+”帶動的物流業態中,人工智能、大數據開始走進物流行業;再一方面,伴隨著產業升級,社會物流總費用在國民生產總值的占比中逐步下降,物流行業服務質量有所提升。
  
  港口物流是特殊形勢下綜合物流體系。港口之間的競爭由初期的吞吐量、成本等相關指標逐步轉向以服務質量為核心的競爭。客戶需求多樣化,高效的溝通需求隨之到來。
  
  如何滿足這種新時代下客戶需求,是各大港口企業面臨的重要課題。與發達國家相比,當前國內港口企業現代化,智慧化程度較低,港口物流成本居高不下。港口貨物的運輸成本,貨物在港滯留時間,港口管理費用,貨物損失率還有很大壓縮空間。港口物流作為一國物流總水平的重要標志,有必要對港口集疏運系統做進一步的優化。主要以物流資源的有效整合,物流信息化建設方面著手,從而提高服務質量水平。
  
  另一方面,道路貨運業仍然處于的勞動密集型行業,部分市場信息不對稱、低效、超載、層層轉包,空車等待時間過長,放空回程現象仍然存在。約三千萬職業司機和 1500萬輛左右卡車以此為謀生手段。道路貨運量平均每天約 8400 萬噸,中國近 80%的貨運量取決于其支持。由于中國物流業發展起步較晚,稅收制度,法律法規仍然不健全,這是制約公路貨運業務發展的困難。
  
  在互聯網時代背景下,“互聯網+”為公路貨運業的發展帶來了新的動力,為公路貨運一體化帶來了新的活力。自 2015 年以來,大量無車承運已經出現。不僅如此,無車承運也得到了資本市場和政策的大力支持。在資本市場方面,2016 年有 12 個無車承運人獲得資金注入,包括那些剛剛在網上推出的和那些受資本市場青睞的平臺。在政策方面,由于無車承運運營是輕型資產模型,沒有自己的車輛。該營運模式在獲得國家政策支持后,使得無車承運得到官方認可,并在稅法上獲得了支持。截至目前,已有 283家無車承運試點企業。在政策、資金和技術等多種因素的影響下,作為貨物集散地的港口集疏運系統采取無車承運模式具有得天獨厚的優勢。發展港口無車承運人業務,能對港口企業、貨主、承運方帶來共贏局面。但到目前為止還沒有出現哪一家無車承運平臺可以在市場上廣泛推廣。目前沿海港口各大集疏運體系仍處于傳統的發展模式。如果港口無車承運平臺在價格,資源,完整性,效率和服務質量水平方面與傳統運輸方式相比沒有優勢,那么市場將缺乏競爭力。如何提升港口無車承運人的運營體系效率,如何改善港口無車承運人服務質量,這都是我們需要思考的問題。
  
  1.1.2 研究意義。
  
  無車承運人作為改革試點,具有提升公路市場整體效率,降低物流成本,對行業專業化水平,對運輸個體的抗風險能力都有較大的提高。研究港口無車承運人交易模式對港口物流業發展,合理配置港口資源,改善客戶體驗,及時挖掘客戶新的需求,承擔了港口與客戶的橋梁。有助于降低企業物流成本,提升行業專業化水平。
  
  無車承運人集合了貨源、運力、金融、保險各種數據,把實物運輸與虛擬網絡進行組合,對貨源資源及社會閑散運力進行集成。努力實現運輸經營的規模化、可視化。這需要平臺具有較強大的信息處理能力。對物流行業深度社會分工有較好的集成作用。相對于傳統的“有車承運人”來說,無車承運人輕資產模式,其主營精力由重資產的實體運輸商轉為致力于發展主營信息業務,著力提升服務質量。更多精力放置于開發客戶的增值服務。這將有助于提高運輸市場的集中度,提高運輸公司的抗風險能力。
  
  在行業中較成功的案例如美國的羅賓遜公司,業務涵蓋了貨物代理,倉儲,運輸,金融,保險等各個環節,對運輸市場集中度有較大提高。對我國無車承運行業的發展具有重要的借鑒意義。由于無車承運人具有較強大的信息掌控能力和數據積累分析能力,并借助大數據分析可對市場預警和業務有實時提供,幫助實際承運人提高整體的抗風險能力。提高港口競爭力,改善客戶服務體驗,挖掘新客戶需求。
  
  港口無車承運人依托電子商務信息技術,實現了客戶與實際承運人之間需求與供應的快速、安全交易。通過與港口其他信息平臺對接,完善服務鏈條,實現港口物流信息的可視化。港口的發展已從勞動密集型轉變為技術信息型企業。無車承運人的發展對推動港口物流業信息化和智能化具有強大的指導意義。通過改善客戶體驗,為客戶提供最低的綜合物流成本,完善港口與客戶之間“最后一公里”問題解決方案。有助于贏得客戶的依賴增加客戶忠誠度,從而提高港口企業的競爭力,有利于促進港口運輸服務體系的變革。
  
  對于港口無車承運人服務交易環節的研究,特別是以非標準化為主的公路散貨礦砂交易,通過信息化整合,能有效消除物流行業承托雙方信息不對稱的行業難點。在機會成熟時,港口無車承運服務可以向港口水運,管道運輸,鐵路運輸以及保稅業務的商品配送。可開發預約物流,進出口貨物報關和檢驗,保險,退稅和物流銀行等增值服務對促進港口業轉型具有一定的指導意義。
  
  1.2 國內外文獻綜述。
  
  隨著港口無車承運人的日益發展,受到國內外港口企業和行業的重視。目前國內外對此項研究的細分領域將公路物流和電子交易平臺結合起來研究。特別是非標轉化貨物平臺線上服務交易方面的專項研究還有很大的探索空間。
  
  1.2.1 國外研究綜述。
  
  在國外無車承運模式中主要分為以下幾種:第一種重資產經營的無車承運企業。第二種輕資產無車承運企業。第三種資產與技術密集型無車承運企業。第四種綜合型第三方物流服務商。第五種為供應鏈生態和供應鏈外包服務商[1]。其按照分類逐級提升其信息技術含量。其中比較有代表性的像美國的羅賓遜公司。自 2000 年后,根據戰略選擇縮減其持有的固定資產,轉向技術密集型企業。目前擁有 14000 位供應鏈專家,服務于供應鏈優化和物流云服務[2]。對于羅賓遜公司來講其核心技術在于互聯網平臺建設和物流信息化的應用。該公司建立了兩個相關信息渠道。其中,一個是(TMS)運輸管理信息系統,它收集社會閑散運力并整合和過濾實際的運營商。另一個為 Navisphere 信息管理平臺,用于聯系收集實際托運人貨源相關信息。Navisphere 信息平臺將貨源信息提供給 TMS信息平臺。TMS 信息平臺根據托運人的運輸需求(如運費和車輛)開發了許多匹配選項。這兩個信息渠道對接,貨物通常在運輸市場中找到。“車找貨”問題得到了解決方案。羅賓遜集團通過兩條物流信息把控,它實現了物流供應鏈中所有相關企業業務環節的簡化和標準化,使貨主能夠清楚地了解貨物在運輸過程中的階段[3]。
  
  歐洲各國雖然在法律上沒有確認無車承運人獨立的法律地位,但通過對貨運代理人的身份承認,為無車承運人模式在歐洲的實際發展提供政策支持。使其在歐洲得到較快發展[4]。
  
  在歐洲比較典型的無車承運人企業有 Chronottruck 和 DB Schenker。作為輕資產公司通過移動設備為專業的托運人和承運人提供無車承運服務。致力于通過信息技術在車主和貨主之間建立直接聯系,為車主提供實時貨源以提高車主的利潤并降低貨主的運輸成本,同時減少空載問題。主要有兩種企業類型組成:第一,由傳統貨運代理轉變成現在以無車承運身份參與到運輸活動中的貨運代理。第二,由于移動互聯網技術的發展,促使電子空車匹配平臺誕生,通過平臺可以找到更加透明的信息[5]。
  
  1.2.2 國內研究綜述。
  
  相比于國外無車承運人的發展,國內無車承運人處于起步階段。從無到有從概念到試點,一些概念先進、技術有優勢的物流企業開始加入到無車承運試點。因發展時間較短,還沒有形成規模,仍需繼續扶持培育。在學術研究方面,針對無車承運,信用評價、服務質量,以下方面的研究和觀點比較具有代表性。
  
  針對國內無車承運人雛形物流信息平臺的研究國內研究主要有以下三個方面:
  
  (1) 針對已建成各種類型的物流信息平臺進行研究,目前對物流信息平臺的研究主要針對這方面。例如,亞雅,王希福根據天津港現代物流發展的現狀和需求分析,平臺的整體系統架構,對天津港現代港口物流信息平臺系統做個建設。主要包含數據,應用系統臺,系統管理,網絡平臺等幾個板塊構成[6]。
  
  (2)物流信息平臺開發方法的研究。焦洪志(2007)結合面向服務架構的方法及其主要實施技術服務,開發了一種新的物流信息平臺開發方法[7]。張偉(2017)在德鄰陸港無車承運人建設中解決了系統方案研究[8]。
  
  (3)物流信息平臺架構方面的研究。董磊提出了多種區域物流信息平臺,陸霞對公共物流信息平臺架構做出了研究。針對物流服務質量研究方面以下學者作出了突出貢獻。
  
  鄭冰等采用德爾菲法從客戶角度探討影響中國物流服務質量的因素。并選擇國內服裝行業作為實證研究對象,根據研究結果更正評價指標,最后得到時間,人員溝通,訂單完成,錯誤處理,貨運,七個方面,作為物流服務質量因素評估的指標體系[9]。
  
  戴軍等人認為,第三方物流資源的整合可以顯著提高企業的競爭力,但目前的文獻缺乏用機制和影響路徑的研究,多數研究認為企業關系良好信任和承諾。在此基礎上,構建了物流服務質量,第三方整合,物流伙伴關系,企業經營績效關系的概念模型,通過實證,知識共享和戰略合作團隊對物流服務質量產生積極影響[10]
  
  1.3 研究內容和方法。
  
  1.3.1 研究的內容。
  

  本文首先參考了大量文獻,從物流業的運營體系以及對服務質量的影響因素的研究文獻里參照經驗,并對 A 公司無車承運人的運營體系進行了深入研究,對港口無車承運人平臺的運營方,涉及到該類業務的各職能部門訪談。其次,對無車承運人平臺的終端用戶即貨主和車主進行了調查問卷訪問。主要內容為其中業務辦理過程中的服務質量調查,并根據調查結果評價,從而推斷總結出在影響服務質量的各因素之間其重要性的大小。最后根據調查結果和走訪梳理出的問題,分析問題存在的原因,并制定相應的優化方案,對優化方案的順利進行提出了保障措施。
  
  本文的研究內容主要由以下六個部分構成:
  
  第一部分為文章的緒論部分。首先討論研究背景,研究的意義,國內外的文獻綜述部分所要研究的內容和技術路線圖,介紹層次分析法和判斷評分模型,其次介紹了國內外學者對于服務質量的研究,最后介紹了與電子服務平臺服務質量相關的研究以及本文可能的創新點和不足之處。第二部分為是本文的相關理論研究綜述部分。關于無車承運人概念,電子商務服務質量概念,信用評價體系的概念及層次分析法的應用,電子平臺服務質量理論,為本文所運用到的研究方法提供相應的理論支撐。第三部分以 A 無車承運人為研究對象,介紹該平臺的運營體系現狀分析,并通過調查問卷的方式,梳理無車承運人運營體系中存在的問題,并對問題展開分析。包括線上業務流程和線下業務流程,為下文的優化提供依據。第四部分為本文的核心部分。介紹港口無車承運人運營體系的優化措施。主要分為信用評價體系優化和平臺服務質量體系優化內容。第五部分是運營體系優化的保障措施。包括梳理管理理念和組織結構調整。完善大客服中心對客戶投訴和職能部門的考核。以及信息技術支持和人力資源支持,來保障優化的順利進行。第六部分是研究總結。包括本研究的結論,研究意義和不足之處。期望能對無車承運人行業發展具有借鑒意義。
  
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  1.3.2 研究技術路線圖
  1.3.3 研究方法
  
  1.4 研究的創新點和研究的不足之處
  1.4.1 研究的創新點
  1.4.2 研究的不足之處
  
  第 2 章 相關概念與理論基礎
  
  2.1 無車承運人相關概念

  2.1.1 公路貨運模式的發展歷程
  2.1.2 無車承運人的概念
  
  2.2 運營體系的相關概念和理論
  2.2.1 運營體系概念
  2.2.2 運營體系相關理論
  
  2.3 服務質量體系的相關概念和理論
  2.3.1 服務質量概念
  2.3.2 服務質量評價相關理論
  
  2.4 信用評價體系概述
  2.4.1 信用評價體系的基礎理論
  2.4.2 信用評價指標的構建原則
  2.4.3 層次分析法在指標構建中的應用
  
  第 3 章 港口無車承運人運營體系現狀分析
  
  3.1 A 公司及其運營體系概況

  3.1.1 A 公司基本狀況
  3.1.2A 無車承運人運營體系現狀分析
  
  3.2 無車承運人運營體系調查

  3.2.1 調查問卷設計的目的和思路
  3.2.2 調查方案的確定及實施
  3.2.3 調查問卷的統計和分析
  
  3.3. 運營體系中存在問題
  3.3.1 運營體系中線上部分存在問題
  3.3.2 運營體系中線下部分的問題
  
  3.4 港口無車承運人運營體系存在的問題分析
  3.4.1 運營體系中線上業務流程存在問題分析
  3.4.2 港口無車承運人線下問題分析
  
  第 4 章 港口無車承運人運營體系優化
  
  4.1 無車承運人信用評價體系優化

  4.1.1 無車承運人信用指標的構成及指標體系
  4.1.2 承運人信用評價優化內容
  
  4.2.無車承運人平臺服務質量體系優化
  4.2.1 服務質量優化原則
  4.2.2 服務質量優化指標
  4.2.3 服務質量優化內容
  
  第 5 章 港口無車承運人運營體系優化實施的保障
  
  5.1 樹立管理理念和組織結構調整

  5.1.1 樹立管理理念,增強決策層優化意識
  5.1.2 組織結構調整
  
  5.2 完善大客服中心對客戶投訴和職能部門的考核
  5.2.1 制定顧客投訴處理考核程序
  5.2.2 完善內部職能部門考核機制
  
  5.3 提供強大的技術信息支持和人力資源支持
  5.3.1 提供強大的技術支持,加強技術信息控制
  5.3.2 加強員工培訓來增強全員對流程優化的認知

  第 6 章 結論

  本文的研究目的在于能夠將客戶關注的因素引入到無車承運人平臺運營體系因素研究中。從最終用戶的角度來研究無車承運人的運營體系。因此,本文在文獻查閱、公司流程制度查閱、訪談調研、調查問卷的基礎上,進行了影響服務質量的因素分析,并倒退分析運營體系中存在的問題,分析問題原因,制定較具備可行性的優化方案,并對該優化方案的實施提出了保障措施。特別是信用評價體系方面的模塊建設中為互聯網平臺發展提供了參考意見。為港口無車承運人平臺的發展提供了建議。

  本文研究了港口無車承運人平臺運運營優化體系,研究成果主要體現在以下三個方面:

  第一,從研究的內容來看,港口無車承運是港口物流行業特別是集疏運系統新的發展趨勢和方向。港口無車承運人平臺出現,在理論方面匱乏,缺少理論研究支持,在應用方面港口無車承運人目前還在摸索階段。本文探討了這一方面,希望本文的研究能夠增加對補充學術界對無車承運體系的研究。

  第二,從研究的方法來看,過去的學者在進行港口公路集疏運輸操作系統的研究主要采用定性方法,本文采用定性與定量相結合的方法。分析港口無車承運人運營體系影響因素的定性研究素后,進行走訪,調查問卷和實證研究,特別是對信用體系評價建設方面采用定量和定性相結合的方法,對信用建設有較好的參考價值。

  參考文獻

    王新山. 港口無車承運人運營體系優化研究[D].山東師范大學,2019.
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