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領導者溝通原理、溝通障礙及溝通能力提升

時間:2020-02-25 來源:中國商論 作者:王玉卓 本文字數:3161字

  摘要:領導職能是實現管理效率和效果的靈魂, 是管理過程的核心環節。領導者要提高自己的綜合水平和素質, 提升自己的影響力。溝通能力是領導力提升的關鍵因素之一, 本文主要從溝通原理、溝通障礙、溝通能力提升等方面圍繞編碼、解碼、溝通渠道等變量闡述有效溝通。

  關鍵詞:溝通能力; 編碼; 溝通渠道; 解碼;

  美國管理學家菲德勒認為“上下級關系”是決定領導方式有效性的第一環境因素, 領導者受到下級愛戴、尊敬和信任的程度越高, 追隨領導的程度就越高, 領導者的權力和影響力就越大。領導者要提升自己的影響力, 就必須提升親和力, 而親和力的直接體現就是溝通能力。

  1 溝通的基本原理

  溝通是傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程, 有效溝通可以消除誤會, 增進了解, 達成共同認識或共同協議。溝通過程是雙向的過程, 溝通雙方利用語言和非語言的方式通過編碼、溝通渠道、解碼等變量完成。語言溝通就是用口語和書面語的溝通, 非語言溝通是用神態、表情、姿勢、手勢等的非語言符號進行的信息交流。

  2 溝通障礙

  溝通漏斗呈現的是一種由上至下逐漸減少的趨勢, 因為漏斗的特性就在于“漏”。一個人心里想的是100%的東西, 真正表達出來的只有80%, 別人能聽進去的只有60%, 能聽懂的僅有40%, 能轉化成行動的變成20%, 所以溝通需要雙向的反復反饋才能達成一致, 如果溝通缺失, 將會產生誤會, 營銷工作效率和目標的實現。

  2.1 溝通渠道選擇不當

  溝通雙方都需要用主動的心態進行溝通, 而且選擇正確的渠道, 正式溝通和非正式溝通要選擇恰當。而且溝通需要和諧的氛圍, 如果溝通氛圍不和諧, 人們變得謹慎, 就不能達到真正的溝通目的, 要么沉默要么會反攻, 這都會影響溝通的效果。

  溝通故事之夫妻吵架:丈夫和妻子吵架后互不說話, 睡覺前丈夫發現鬧鐘壞了, 但明天要早起上班, 又不想主動先和妻子說話, 所以就給妻子寫了一張紙條, 放在床邊“明早六點叫我起床”。第二天丈夫醒來已經八點, 很生氣的問妻子:“我不是讓你叫我起床么, 你為什么沒叫我?”妻子指著床邊的紙條回答道:“我叫你來呀。”只見紙條上寫著“六點了, 該起床了。”

  2.2 編碼不準確

  來自編碼的障礙主要有語言表達能力不佳或欠缺, 沒有完全表達出想要表達的信息, 研究表明:7%關注你在說什么;38%關注你是怎么說的;55%關注你的身體語言, 但在實際溝通中卻未加強非語言信息的應用。溝通中進行編碼時由于自身的原因, 不能控制自己的情緒, 說不該說的話。用專業的繁瑣的過分修飾的語言, 而且雙方信息不對等, 都會降低溝通有效性。

  溝通故事之黑人的愿望:有一黑人沙漠中迷路, 正在又渴又餓的時候發現了一個神燈, 他請求神燈實現他的愿望, 神燈真的冒了一陣煙, 神燈可滿足他三個愿望。他跟神燈提出了三個愿望:每天有水喝;皮膚變白, 每天都看到女人的屁股。神燈實現了他的愿望, 讓他變成了一個白色的馬桶。

  2.3 解碼有誤差

  有選擇性的接收信息, 沒有真正聽懂別人表達的意思, 在傾聽過程中, 未等別人說完就打斷別人的話, 自己的想法考慮別人, 而且在溝通中沒有站在對方的角度考慮問題, 都會造成解碼存在誤差, 進而造成溝通失敗, 誤會產生。

  溝通故事之巴頓將軍:有一天巴頓為關心戰士, 來到了食堂, 了解戰士們的伙食情況, 他來到盛飯區, 見鍋里有一鍋湯, 他拿起勺子就要喝, 一邊的小戰士說:“將軍, 別……”, 還沒等戰士說完, 巴頓就喝了下去。喝完大怒, 這是什么湯, 簡直就是刷鍋水。小戰士說:“將軍, 這就是刷鍋水。”溝通中打斷別人的話, 將不能正確理解對方的意思。

  溝通故事之亂叫的小豬:在一個圈里有小豬、綿陽和乳牛, 這天主人要將小豬捉住帶走, 它嗷嗷直叫。綿陽和乳牛不解, 你叫什么呀, 一會不就回來了么?

  小豬傷心的說:“捉我和捉你們完全不一樣, 綿陽剪剪羊毛, 乳牛擠擠牛奶, 我是要了我的命呀”。由此可見沒有同理心的溝通是失敗的溝通。

  3 溝通能力提升的途徑

  作為一個領導者需要多方面的能力, 利用文字、語言與肢體語言等手段與他人進行交流使用的溝通能力尤為重要。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析, 發現:“智慧”“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25%, 其余75%決定于良好的人際溝通。簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等都是提高溝通能力的有效方法。圍繞編碼、解碼和溝通渠道三個變量展開溝通能力提升的分析。

  3.1 正確選擇溝通渠道

  在一個組織中, 上下級溝通進行溝通時, 下級往往不敢表達真正的意思, 存在懼怕心理, 害怕說多了表現的能力不強, 說多了會說錯;上級不愿意多說, 從而造成了溝通中很多誤會, 上級的真正意思, 下屬沒有真正理解, 又沒有及時的反饋, 這樣兩者就不能達成真正的一致, 做了很多工作, 但得不到認可。

  溝通渠道是溝通雙方的橋梁, 橋梁搭好了, 才能保證溝通雙方傳遞的信息、情感、思想達到預期效果, 因此, 選擇合適的溝通渠道是重中之重。為了達到有效的溝通, 必要的時候可多種渠道同時使用, 面對面溝通、電話溝通、書面文件相互補充。

  清代金纓《格言聯璧》以真實肝膽待人, 事雖未必成功, 日后人必見我之肝膽;以詐偽心腸處事, 人即一時受惑, 日后人必見我之心腸。因此, 要營造良好的溝通氛圍, 開誠布公, 誠懇的態度, 建立相互之間的信任, 才能保證溝通達到預期效果。

  3.2 準確進行編碼

  3.2.1 語言準確有條理

  開口說之前, 要先想好, 少用專業性語言, 用簡練的語言把自己的意思表達出來, 將要表達的問題概括出幾個要點, 用簡潔、精煉的語言表達出來;少講似是而非的話, 多講言之有物, 語意明確的話;表達問題邏輯性強, 思路清晰, 可以采用總分總的方式進行闡述。

  3.2.2 注意語言的藝術性

  德魯克認為, 人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此, 語言的藝術非常重要, 說的內容要準確, 更重要的是要說對方想聽的, 關鍵還在于怎么說的。

  溝通故事之曾國藩匯報:曾國藩統帥大軍鎮壓太平天國起義時, 連打敗仗, 他手下的文官起草戰報不得不寫上“屢戰屢敗”這句話。曾國藩不滿意, 但不能謊報軍情, 他便把順序改為“屢敗屢戰”, 同樣的四個字排列順序, 效果就大相徑庭。

  溝通故事之和尚抽煙:兩個和尚念經累了, 想抽煙。大和尚去請求師傅, 遭到了批評, 小和尚去卻受到了表揚。大和尚說:“師傅, 我可以念佛的時候抽煙么?”小和尚說:“師傅, 我抽煙的時候可以念佛么?”都是一邊抽煙一邊念佛, 但是一個受表揚, 一個遭批評, 究其根本就是語言的藝術, 不僅看說什么, 還要看怎么說。

  3.2.3 善于使用非語言溝通

  溝通中身體語言占比55%, 要非常注重非語言表達的信息, 如眼神、聲調、面部表情、身體姿勢、手勢等。表示崇拜時眼神向上, 表示輕視時眼神向下, 客觀表達, 眼神平視。而且溝通中要面帶微笑, 聲音親和, 保持音調一直, 不要突然提高說話聲音分貝。傾聽時身體前傾, 以表示誠懇和專注。

  3.3 同理心進行解碼

  用同理心進行溝通, 把當事人換成自己, 設身處地去感受, 去解碼。子曰:“不患人之不已知, 患不知人也”。不要怕別人不了解自己, 只怕自己不了解別人。傾聽能讓更好地了解溝通對象想要什么, 什么能夠讓他們感到滿足, 什么會傷害或激怒他們。作為領導者, 注意傾聽、學習和提問, 團隊成員進行共同決策, 中國文化博大精深, “聰”字寓意深刻, 耳、眼、口、心構成了聰, 而且耳占了一半的分量, 足可以看出傾聽的重要。

  管理就是做人, 做好一個管理者先要做好人。首要的是修煉好心態, 培養好溝通能力, 溝通是為了達成共識, 不是要傳遞你的信息。說對方想聽的、聽對方想說的, 這就是溝通的奧妙, 溝通的時候, 一定不要以自己的目的為目的, 一定要以對方的目的為目的, 只有這樣才能夠達成你的目的。

  參考文獻

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